Hvad vil dette program gøre for dig? Her er nogle af de specifikke udfordringer, som du vil være i stand til at løse bedre efter at have gennemført dette program: Opdag trends, muligheder og udfordringer for levering af tjenester Udvikle værditilbud og positionering for at skille sig ud på det konkurrenceprægede marked Lær, hvordan teknologi bruges til at levere fremragende service Anvend rammer og strategier til at identificere, administrere og vedligeholde kunder gennem levering af tjenester og ekspertise Identificer strategier til omkostningseffektivt at levere fremragende service Program moduler Modul 1: At fange værdi i moderne serviceøkonomier Udforsk udfordringerne ved at skalere succesfulde servicemærker og virksomheder, makrotendenser i moderne serviceøkonomier, løsninger, der gør service til en virksomheds kerneværdiforslag, og hvordan man analyserer aktiviteter i virksomheden, der hjælper med at fange værdi i serviceøkonomien. Modul 2: Teknologi i tjeneste: Servicerobotter, kunstig intelligens og platformsforretningsmodeller Undersøg, hvordan teknologi bruges til at levere service, virkningen af platformsforretningsmodeller i servicelevering, problemer og udfordringer, som platformøkosystemer står over for, og hvordan man kan analysere de konkurrencemæssige fordele og ulemper ved platformvirksomheder. Modul 3: Håndtering af kundeloyalitet – Loyalitetshjulet Få en dybere forståelse af virksomhedernes profit fra langsigtet kundeloyalitet, skelnen mellem kundetilfredshed og -loyalitet, konsekvenserne af kundedeling/segmentering på erhvervelse og fastholdelse af kunder og strategier for opretholdelse af kundeloyalitet. Modul 4: Kundecentrering – Strategisk klagehåndtering, servicegendannelse og kundefeedbacksystemer Lær hvordan du bruger kundeservicestrategier til at sætte et positivt spin på kundeklager, udnytte kundefeedback til at fremme organisatorisk læring, illustrere en proaktiv og omkostningseffektiv servicegendannelsestilgang, hvad du skal overveje, når du designer kundefeedbacksystemer, og hvordan servicegendannelse kan udføres bruges til at drive forretningsmål. Modul 5: Servicekvalitet – The Gaps Model & Customer Service Process Redesign Udforsk de dimensioner af servicekvalitet, der påvirker kundeloyalitet, hvordan Gaps-modellen bruges til at forklare mangler i servicekvalitet, det rigtige investeringsniveau i at levere servicekvalitet, hvorfor omlægning af serviceprocesser er vigtigt, værktøjer til at omdesigne serviceprocesser, virkningen af processen redesign på kunder og personale, og de ni trin i redesign af kundeserviceprocessen. Modul 6: Tre strategiske Pathways til omkostningseffektiv service excellence (dobbeltkulturstrategi, fokuseret servicestrategi, OM-strategi og integration) Byg din viden om de tre Pathways mod omkostningseffektiv service excellence, den dobbelte kultur/dobbelt fokus Pathway i at levere omkostningseffektiv service excellence, den fokuserede service fabrik Pathway i at levere omkostningseffektiv service excellence, og driftsstyringsstrategi Pathway til at levere omkostningseffektiv service excellence. Modul 7: Produktisering af tjenester og branding af serviceoplevelsen og opbygning af en serviceorganisation i verdensklasse Opdag, hvordan du kan drive forbedringer ved hjælp af strategier og rammer for serviceledelse, og hvordan du identificerer strategier til forbedring af servicelevering og de potentielle faldgruber. Program Fakultet Jochen Wirtz, ph.d. Professor i marketing og prodekan for MBA-programmer Ud over at tjene som professor i marketing ved National University of Singapore, er professor Wirtz også international fellow ved Service Research Center ved Karlstad University i Sverige og akademisk stipendiat ved Cornell Institute for Healthy Futures ved Cornell University i New York. Han var den stiftende direktør for dual degree UCLA – NUS Executive MBA Program (rangeret 4. globalt i Financial Times EMBA 2015 Ranking og 3. i EIU 2015 Ranking) fra 2002 til 2014; en Associate Fellow ved Saïd Business School, University of Oxford fra 2008 til 2013; og et stiftende medlem af NUS Teaching Academy fra 2009 til 2015. Professor Wirtz er ph.d. i Services Marketing fra London Business School. Hans forskning har siden fokuseret på servicemarketing og er blevet publiceret i omkring 100 akademiske tidsskrifter og magasinartikler (såsom Harvard Business Review), 130 konferencepræsentationer og 40 bogkapitler. Hans mere end 10 bøger omfatter Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9. udgave, 2021) og Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3. udgave, 2016), begge medforfatter af professor Christopher Lovelock. Med oversættelser og tilpasninger til over 26 lande og regioner og et samlet salg på omkring 1.000.000 eksemplarer er de blevet globalt førende lærebøger om servicemarketing. Industri eksempler Gennem eksempler fra den virkelige verden fra flere industrier vil du se, hvordan teorierne bliver omsat i praksis. Starbucks Forstå, hvordan en af grundlæggerne af Starbucks var i stand til at komme med en idé, der fungerer som cafeens værdiforslag. Rolls Royce Identificer, hvordan Rolls-Royce brugte ingeniørmæssig ekspertise og serviceløsninger til at blive en konkurrencedygtig global producent. ANZ Bank Få et glimt af Jamie, en virtuel agent fra ANZ-banken, som har betjent tusindvis af kunder, siden den blev lanceret. Singapore Airlines Lær nogle af de strategier, som Singapore Airlines bruger til at skabe kundeloyalitet. Google Forstå, hvordan Google mestrede selvbetjeningsteknologier for at opretholde sit lave antal medarbejdere. Nike Lær de forskellige måder at få en bedre forhandlingsposition i værdikæden og de forskellige områder, hvor værdi kan udvindes. Andre virksomheder, der er inkluderet som eksempler eller som use cases i programmet, omfatter BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos osv. Bemærk: Alle mærke-, produkt- og virksomhedsnavne er varemærker™ eller registrerede® varemærker tilhørende deres respektive indehavere. Brug af dem indebærer ikke nogen tilknytning til, godkendelse af eller tilknytning af nogen art mellem dem og programejere. Program læringsrejse 56 Videoforelæsninger 25+ industrieksempler 8 diskussionsforum 8 ugentlige kontortimer 7 Opgaver 5 casestudier Hvorfor tilmelde dig programmet? I nutidens service- og videnbaserede økonomier skal virksomheder hele tiden finde nye måder at skille sig ud på. På denne konkurrenceprægede markedsplads er det afgørende at anvende en kundecentreret tilgang til styring og levering af fremragende service. Denne indsats kræver dog mere end at stole på kundefeedback for at fremvise dine servicetilbud. Det kræver, at der skabes operationer af høj kvalitet i et miljø med høj tillid, hvilket fører til motiverede medarbejdere, der yder enestående kundeservice. I programmet Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Effectiveness – tilbudt af NUS Business School – kan du opnå de kompetencer, du har brug for for at blive en kundefokuseret virksomhedsleder, der er i stand til at levere mere værdi for din organisation, medarbejdere og kunder. 93 % af kunderne vil sandsynligvis foretage gentagne køb hos virksomheder, der tilbyder fremragende kundeservice. kilde: Hubspot Research, 2021 70 % have et mere gunstigt syn på mærker, der tilbyder proaktive kundeservicemeddelelser. kilde: Microsoft, 2021 26 % af virksomheder og fagfolk siger, at værdien af kundetilfredshed er fuldt defineret og sporet. kilde: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Hvem er dette program til? Programmet er designet til fagfolk fra enhver akademisk baggrund fortrinsvis med 8+ års erhvervserfaring. Programmet er anvendeligt på tværs af alle brancher - især it-produkter og -tjenester, bank- og finansielle tjenester, personale og rekruttering, uddannelse og rådgivning - og gavner dem, der tjener i teknologisk ledelse, generel ledelse, drift, konsulentfunktioner og videre. Dette program er især nyttigt for fagfolk, der ønsker at: Forbedre driftseffektiviteten og transformer kundeoplevelsen gennem digital teknologi Udvikle disruptive forretningsmodeller med en servicecentreret tilgang Forbedre kundernes engagement og øge konverteringsraten gennem integreret marketingautomatisering Udnyt kunde- og medarbejderoplevelser til at nå forretningsmål Anvend bedste praksis for levering af tjenester på tværs af brancher og virksomheder
-
